O processo de atendimento ao cliente é complexo e detalhista dentro de suas entrelinhas, onde o caminho final leva a satisfação pelo serviço prestado ou produto oferecido. Abrindo um pouco essa margem de caminhos, conseguimos identificar alguns itens importantes para um bom atendimento e conseqüentemente sua fidelização.

“Produto com qualidade atrai o cliente, cliente bem atendido compra o produto”: parece simples, mas não é. Desde a produção do produto até a satisfação do cliente as organizações direcionam suas estratégias em focos individuais tendo como objetivo principal a fidelização do cliente.

Os bancos, por exemplo, onde o fluxo diário de clientes é assustador, mantêm o foco na rapidez e satisfação do atendimento. Como qualquer empresa, eles convivem com clientes de todos os tipos. Existem aqueles que chegam zangados por que um determinado serviço não lhe foi bem prestado e finalizado, aqueles que não gostam de seu gerente por algum motivo, ou enfim, aqueles que sempre encontrarão defeitos no serviço. Para esses clientes existem algumas técnicas desenvolvidas por Cohen Brown, consultor americano renomado, que devem ser postas em prática pelos prestadores do serviço, como: 1- Tratar o cliente de forma Cortez (sem gírias ), 2- Agradecer ao cliente com palavras de despedida adequadas (muito obrigado Sr. Carlos,volte sempre!), 3 – focar sempre nas suas necessidades e atendê-las , 4 – Resolver seus problemas e ficar certo que o cliente ficou satisfeito pelo atendimento, 5 – Chamar o cliente sempre pelo seu nome, pois isso faz com que ele se sinta importante e especial.

Quando uma dessas técnicas não é seguida ocorre a chamada má impressão e a propaganda boca a boca negativa está feita. Por exemplo, o vendedor de uma loja de tênis está trabalhando o dia inteiro, pois seu colega faltou e ele terá que cobrir seu horário. O vendedor está  cansado, não se alimentou bem e se encontra cheio de problemas pessoais. No final do dia, faltando 5 minutos para fechar a loja, entra um cliente revoltado por que o tênis que comprou descolou e a fabrica disse que não vai dar outro. O cliente fala bastante e finalmente consegue descontrolar o vendedor que começa a rebater suas provocações. Neste caso o vendedor agiu com o emocional e violou as cinco técnicas de atendimento ao cliente, pois os profissionais agem como devem, não como se sentem "Cohen Brown".

              Atender bem ao cliente é fazer mais do que  a obrigação da empresa, pois em tempos de extrema competitividade, o diferencial no serviço é a última tacada   para o ganho de mercado, portanto um excelente  atendimento é visto como algo a mais, ou seja, mais um produto num pacote de serviços. Muitos consultores dizem que a administração financeira é o coração da empresa, então pra mim o atendimento é a alma do negócio.